Redes sociales: Ni Pérez, ni Rosselot, ¿cómo sobrevivir a un viral o trolleo?

Más allá de los hechos en cuestión y la criticada conducta de los destacados abogados y directores de empresas, ambos protagonistas de los videos virales más comentados del verano, lo que me motiva a escribir esta columna es dar una respuesta simple y fácil de utilizar, desde la comunicación.

¿Qué debemos hacer si en algún momento nos toca ser protagonista de un desafortunado viral?

Lo primero: ni Pérez, ni Rosselot, ni usted, que está leyendo esta columna, seguramente, está preparado para dar respuesta oportuna y comunicacionalmente bien, ante tamaño trolleo.

Lo que todos sí debemos saber, es que en Chile hay más celulares que personas. Hace un año atrás el número era cercano a los 28 millones de teléfonos celulares, según la información revelada por el INE. Y de acuerdo al reporte trimestral de la Subtel, un 82,9% de los accesos a internet en Chile son móviles, donde se destaca el crecimiento de la navegación vía smartphones, en un 19,8% respecto del último año.

Dado estos datos, debe tener en cuenta que en cualquier lugar donde esté, haga o diga, puede ser fotografiado, grabado de voz o video, por lo tanto, lo ideal es prevenir cualquier acción digna de ser subida a las redes sociales y que en menos de un minuto, sea víctima de una lluvia de críticas.

Pero como es claro que la realidad supera la ficción, y por mucha educación, apellido, familia o alta alcurnia, a cualquier persona (me incluyo) se nos puede arrancar la situación de las manos, es mejor estar preparados para poder reaccionar “lo mejor posible”, comunicacionalmente hablando.

6 claves ante un trolleo

1. Conservar la calma: Mantener la cabeza fría y alejarse del teclado, ya que lo peor es alimentar al troll con respuestas desafortunadas y cualquier cosa que contestes puede ser usada en tu contra.
2. Evaluar la situación: Analizar qué grado de culpabilidad tengo o si objetivamente es una mala percepción del público. La respuesta debe ser analizada de distintos puntos de vista y ojalá por un grupo de profesionales que indiquen la magnitud de la crisis.
3. Distinguir el tipo de trolleo: Para saber cómo reaccionar hay que distinguir quién es el personaje que nos ataca con comentarios. Es un cliente o usuario insatisfecho, es un activista que reclama por una causa social, animal o de género o simplemente, es un usuario que normalmente ataca a otro para molestar.
4. No eliminar comentarios: Es una gran tentación eliminar comentarios que dañan nuestra reputación, sin embargo, al hacerlo, más que limpiar nuestra imagen, la percepción del público es de censura lo que puede ser peor aun.
5. Actuar con rapidez: Cuando ya se ha analizado la crisis, lo importante es dar una respuesta rápida, antes que continúe creciendo.
6. Aceptar el error y dar aclaraciones: Si se ha cometido un error es importante aclarar la situación con la verdad, despejar cualquier duda y destacar el por qué de una determinada acción. Ofrecer disculpas si se cometió un error u ofendió a alguien. Reparar el error y comunicarlo. Cuando una persona o marca acepta un error, crea una sensación de compromiso y sensibilidad en los usuarios.

En los casos virales del verano, Pérez, se tomó un tiempo, reconoció el error y ofreció disculpas. También envió una carta a sus colaboradores. En el caso de Rosselot, fue desmentido por las empresas, contestó las críticas en sus redes sociales y tuvo una poco creíble aparición en los matinales de TV, que lo siguió enlodando aún más… Saque usted sus propias conclusiones.

Virna Veas Flores

Periodista-Magíster en Comunicación Estratégica y Negocios

Directora Agencia C&Mk Comunicación