Engagement: ¿Cómo crear y fortalecer la relación con tus consumidores?
No hay nada más desagradable para un usuario que llamar por teléfono y que nadie conteste o, lo que es peor, que te dejen en espera, que no te den respuesta concreta o que te señalen, le devolveremos el llamado a la brevedad… Seguramente le ha sucedido más de una vez. ¿Qué hacer? Con certeza nunca más volvió a esa tienda o, al menos, nunca más intentó la comunicación por esa vía.
Hoy las marcas entendieron que deben entablar una “relación” con sus consumidores o sus seguidores. Y esa relación, es lo más humana posible: requiere atención, comunicación, cariño, preferencia, cortesía, responsabilidad, empatía.
En resumen, el engagement que logres con tus consumidores, será el nivel de fidelización que generes, una suerte de enamoramiento y compromiso con la marca. Y tal como en las relaciones amorosas, podemos encontrar logros de: solo una salida, estamos conociéndonos, somos pareja o tenemos una larga relación.
Se lee fácil pero en la realidad esto no es mágico, y requiere estrategia, requiere lealtad y requiere mucho trabajo.
CONFIANZA, la base para crear una relación única con tu audiencia
El engagement, la relación que se establece entre la marca y el consumidor, tiene el objetivo de que tu cliente se identifique con la marca, más allá del producto o servicio que desea comprar.
Un cliente comprometido, no solo adquiere tus productos, sino que se convierte en tu fan, habla bien de tu marca y, lo más importante, recomienda tu trabajo. Y esto es clave para la proyección de tu empresa. El mundo cambió y hoy día la recomendación de un amigo o los comentarios que tiene tu marca en sus plataformas digitales vale más que cualquier publicidad.
- ¿Conoces a tu público?
- ¿Sabes cuáles son las necesidades de tu audiencia?
- ¿Dónde comienzan las inquietudes de tu público objetivo?
Mientras más escuches a tu audiencia lograrás conocerla más, tener empatía, resolver sus problemas, buscar soluciones con rapidez y, finalmente, crear confianza. Esta es la palabra clave para influir en la conversión que pasa de usuario a cliente, y luego, de cliente a cliente fidelizado.
4 consejos para comenzar
Existen muchos tips para crear engagement, pero creemos que estos 4 son la base para comenzar:
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El cliente requiere toda tu atención
Empatía. Si un cliente te envía un mensaje de rrss o comenta en el muro, un sábado a las 23:00 hrs. y la marca responde en menos de 2 minutos, ya puedes marcar la diferencia. Seguramente, esa persona está compartiendo con su familia o amigos, y ya es un buen precedente que le entregues toda tu atención e intentes solucionar sus dudas lo antes posible. Ese cliente o usuario, quedará encantado con tu marca.
Si además, cuando visite tu empresa, encuentra personas amables, que sonríen y hacen lo posible para que pase un buen momento. Marcas otra diferencia y comienzas a crear una relación.
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Emoción y sentimientos
La emoción es un sentimiento muy intenso, de alegría o tristeza, producido por un hecho, una idea, un recuerdo, etc. Si logras que tus clientes se emocionen con las historias de tu marca, se identifiquen con el trabajo de tu equipo, con lo que representas, con lo que inspiras, si logras provocar alguna emoción o sentimiento, marcaras otra diferencia en el camino de la relación cliente-marca.
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Público participativo
Las redes sociales te ayudarán a que tu audiencia sea más participativa, forme parte de tus proyectos o que viva la experiencia de marca.
Además de sorteos o concursos, puedes generar productos personalizados y dirigidos con nombre y apellido, crear instancias de conversación, capacitación y celebración.
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Equipo comprometido
Todo el trabajo que realices no servirá de nada si no tienes un equipo de colaboradores comprometidos con la marca. “El cliente interno” es el más importante, es quién debe hacer la bajada de todo lo que se crea al interior de la empresa. Él también tiene círculos sociales y puede ser tu mejor recomendador.
Virna Veas Flores
Periodista-Magíster en Comunicación Estratégica y Negocios
Directora Agencia C&Mk Comunicación
