Hoy es común ver en los medios de comunicación denuncias de todo tipo en contra del “sistema” por parte de las personas en su rol de “consumidores”. Es por ello que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), ha ido ejerciendo un papel fundamental en este escenario. Hay muchas voces que están de acuerdo con este marcado protagonismo, pero otras que sindican este accionar como una forma de “ayudar” a un gobierno que viene a la baja en las encuestas.

Al respecto, su director nacional, Juan Antonio Peribonio, en entrevista exclusiva, aclara muchos puntos y entrega una visión acaba del servicio al que está a la cabeza.

¿A qué se debe esta vorágine informativa permanente?, ¿son el “caballito de batalla del gobierno”?

De ninguna manera, nuestro trabajo es 100% profesional, desde que asumimos esta labor, comenzamos poniendo la lupa en los mercados donde los consumidores sufren las mayores desigualdades y que se refleja en los reclamos que recibe el Sernac: telecomunicaciones, mercado financiero y el retail. En suma, atacamos las cláusulas abusivas, primero en el mercado financiero y ahora en el mercado de las telecomunicaciones; hemos intervenido por primera vez en el mercado de los servicios básicos sabiendo que los consumidores merecen mayor protección porque no pueden cambiarse de empresa si reciben un mal servicio; hemos declarado la guerra a la publicidad engañosa y logramos avanzar en la transparencia de mercados que históricamente han sido confusos como las clínicas, es por eso que estamos habitualmente en los medios.

¿Qué opinión le merece la actual tramitación del proyecto Sernac financiero?

El Sernac Financiero busca fortalecer los derechos de los consumidores en el mercado donde sufren las mayores desigualdades. Es un gran avance que traerá mayor transparencia, libertad de elección y mayor protección.

Sabemos que hoy los consumidores necesitan ser economistas para conocer el valor final del crédito o ser abogados para entender los contratos. También sufren cobros indebidos por seguros o servicios que no contrataron, cobranzas extrajudiciales abusivas donde se informa de la deuda a la familia o al jefe o se llama al deudor fuera de las horas legales, o el incumplimiento de lo que se contrató. Por ejemplo, las empresas voluntariamente podrán someterse al Sello Sernac que certificará que el contrato cumple con las exigencias de la Ley, lo que permitirá a los consumidores premiar con su contratación a quienes respetan sus derechos y promoverá la sana competencia.

¿En qué consiste esta nueva ley sobre demandas colectivas?

En el año 2004 se incorporó en la Ley de Protección del Consumidor la posibilidad de iniciar juicios colectivos, esto es,  tramitar en una sola demanda las infracciones masivas, pero el procedimiento demostró ser muy lento (demandas con hasta 9 años de duración) para tener sentencia definitiva. Con la nueva Ley 2011, se eliminan dos requisitos de admisibilidad, reduciendo el tiempo de tramitación. Esto es, si antes sólo la tramitación de un juicio colectivo podía demorar 4 o 5 años, hoy durará menos de un año. Así, un juicio que podía extenderse incluso 9 años en obtener sentencia, podría reducirse a un máximo de dos años y medio. Actualmente el Sernac interviene en 30 juicios colectivos, 28 de los cuales han sido iniciados por el organismo. De ellos, 18 se presentaron entre 2010 y 2011, y 2 han sido iniciados por otros de los habilitados por ley para hacerlo como las Asociaciones de Consumidores.

¿Cómo califica algunas críticas de parlamentarios sobre su actuar tardío en casos como La Polar o la colusión de farmacias?

El Sernac no tiene facultades para fiscalizar. Lo que nos permite la ley es mediar entre las empresas y los consumidores, y denunciar a la justicia a las empresas que infringen la Ley, situación que hemos cumplido estrictamente con nuestro mandato legal.

Si pensamos en el caso La Polar y si sacamos de la ecuación la denuncia del Sernac, probablemente estos hechos seguirían ocurriendo como venía pasando hace años según la misma empresa lo ha reconocido. El Sernac transparentó este caso y lo denunció a la justicia como corresponde a sus facultades.

Ahora también hay casos consecuencia de una investigación previamente planificada como sucedió con las diez instituciones médicas que no informaron los valores de los servicios prestados, con claridad y oportunismo, para que los consumidores supieran anticipadamente lo que están pagando. En ese caso Sernac actuó con prontitud.

Nuevo consumidor y realidad regional

¿Cómo evalúa hoy el rol de los consumidores en materia de denuncia?

El nuevo consumidor conoce el poder del reclamo y las empresas tendrán que entender que llegó la hora de entregarles el protagonismo que merecen.
Sabemos que el 92% de los consumidores reclama cuando las empresas no respetan sus derechos. De ellos, el 74% además de reclamar, castiga a las empresas dejándoles de comprar y el 36% está dispuesto a denunciar.

Por otra parte la información y conciencia de estos derechos se ha reflejado en la cantidad de reclamos que recibe Sernac.  El año pasado superamos las 200 mil atenciones. Si en 2004 existían 2 asociaciones de consumidores, hoy hay cerca de 80 a lo largo de todo el país.

En esta materia, ¿cómo se coordinan en regiones?

El Sernac está en todo Chile y cuenta con una red de atención que incluye Internet (www.sernac.cl), teléfono (600 594 6000) y las oficinas comunales de atención que nos permiten que el consumidor que viva hasta en el último rincón del país pueda acceder a sus derechos. Con estas herramientas, los consumidores pueden reclamar, informarse de sus derechos o hacer seguimiento a sus reclamos.

A través de los canales de atención, los consumidores pueden reclamar desde que les salió malo un televisor, hasta temas de isapres, agua potable, telefonía, AFP, seguros o bancos gracias a la alianza con las Superintendencias relacionadas con temas de consumo y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL).

En la octava región, ¿cuál es el panorama?

En lo que va de este año al Sernac ha recibido casi 17 mil reclamos en la Región del Bío- Bío, los cuales se concentran en el Mercado Financiero (38,5%), luego viene el Retail y Locales Comerciales (21%), y en tercer lugar, las Telecomunicaciones (16,3%).

Los consumidores se quejan de cobros indebidos, cargos por servicios que nunca contrataron como los seguros, cobranzas extrajudiciales abusivas, el incumplimiento de las promesas por parte de las empresas, las dificultades para ejercer el derecho a garantía legal cuando el producto sale malo o barreras para terminar los contratos de telefonía.

El año 2010, el Sernac Regional recibió cerca de 15.800 reclamos, siendo las Telecomunicaciones el mercado más reclamado con un 25% de las quejas. Le siguieron el Retail y los Locales Comerciales (22,6%), y en tercer lugar el Financiero, con un 19,9%.

Finalmente, en la actualidad, ¿cuáles son los caminos a seguir para un consumidor cuando siente que han sido sobrepasados sus derechos?

Puede recurrir al Sernac e interponer su reclamo. Lo que hacemos es buscar soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a tribunales: Si una empresa no entrega soluciones, deberá responder ante Tribunales.

La Ley entrega la facultad para que los consumidores exijan sus derechos en un Juzgado de Policía Local sin necesidad de un abogado. El Sernac se hará parte en aquellas causas que afecten el interés general de los consumidores.

Denuncias Top

- 2008-2011: Colusión de las grandes cadenas de farmacias (Ahumada, Cruz Verde y Salcobrand) en cuanto a los precios en 222 medicamentos de enfermedades crónicas (3000% más que los de Cenabast). Siguen los juicios.

- Junio 2011: Caso La Polar, al descubrirse un abuso en cobro de intereses en los créditos y repactaciones arbitrarias de cerca de 900 mil clientes. La investigación sigue en curso y las acciones de la tienda ya se han desplomado en un 86%.

-  Octubre 2011: Denuncia en contra de 10 instituciones privadas por no informar debidamente el valor de sus prestaciones médicas (cama por día, exámenes, medicamentos, etc.), ya que se ha establecido una diferencia del 2000% aproximadamente. La investigación se está desarrollando.

- Octubre 2011: Se está a la espera del fallo definitivo de la Corte Suprema en cuanto a la demanda colectiva en contra de Cencosud por la subida arbitraria y unilateral de la comisión por mantención de la tarjeta Jumbo desde 2006.

- Octubre 2011: Sernac informó que tres empresas de comunicaciones (Claro, Entel y MoviStar) se comprometieron a devolver los cobros indebidos por mensajes de texto no solicitados.

“Hoy los consumidores necesitan ser economistas para conocer el valor final del crédito o ser abogados para entender los contratos”.

“Durante el 2011, en la octava región, se han realizado casi 17 mil reclamos: Mercado Financiero (38,5%), Retail y Locales Comerciales (21%), y Telecomunicaciones (16,3%)”.